会员制商场的服务承诺有时是形同虚设

最近一段时间有多位市民向本报反映，交年费办理了部分会员制卖场的会员后才发现，卖场提供的购物体验、售后服务、权益保障等，并不令人满意。记者走访市场了解到，会员制卖场人气旺、销售火的同时，确实还存在一些不足。

市民王先生日前向记者反映，他办了一家会员制商场的“高端会籍”，年费高，但能获得多项权益，每月一次的免费洗车就是其中之一。不过王先生表示，今年春节后洗车权益就没了。前几天他去商场购物时，听到其他顾客说商场会用消费券作为取消洗车的补偿，王先生这才找到服务人员询问。对方核实资料后，直接补发了3个月总计90元的消费券，而且说直到会籍到期前，每月都能领30元券。王先生说，他从未收到过任何相关电话或短信提示。换句话说，如果没有其他顾客提醒，他很难获得这个本应属于他的权益。王先生称，会员制商场如此不把会员权益当回事，实在令人难以接受。

市民刘女士向记者反映，会员制商场的服务承诺有时也是形同虚设。前段时间她在一家会员制商场购物结账时，排在前面的顾客遭遇了收银员的续费推销。“收银员结账时一直向那位顾客推销续费、升级会员，顾客续费后，收银员还在顾客手机上进行各种操作，耽搁了好久。”刘女士说，商场推销无可厚非，但是否该在收银环节推销值得商榷，因为这影响了其他顾客的购物体验。刘女士还告诉记者，她向商场服务热线反映后，商家承诺24小时内给予反馈，结果“多少个24小时过去了，也没有得到回复”。

不少消费者对会员制商场的销售管理也不太满意。“好多热销商品，每次来基本都缺货，想买就要排长队。”消费者张先生告诉记者说，有的顾客装了满满一购物车，一次性买走几十件。有顾客说，这可能是专业代购人员在“抢购”。对此，商场也采取过例如每人限购几件之类的措施，但张先生表示他还是常看到有人大批量买走热门商品。还有消费者反映，有的会员制卖场里，续费办卡人员从停车场开始就一直“尾随”顾客不停地推销，几经周折“摆脱”之后，又在卖场里“不期而遇”，购物体验大打折扣。此外，还有的消费者吐槽，会员制卖场在促销活动、价格调整等方面也存在不足。

业内人士在接受采访时表示，会员制商场时下并不是消费市场的主流业态模式，在市场和消费者逐步接受的过程中，要获得更好的口碑、更多的青睐，无疑还要在最核心的会员服务上更上一层楼。(翟维鹭)

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